|
Клиент: международный банк, российская сеть
Ситуация и запрос клиента
Заказчик - крупный иностранный банк с широкой международной практикой, который вел политику активного вхождения на российский рынок через приобретение российских розничных банковских сетей и ввод высоко-конкурентных предложений по ипотечным и другим кредитным продуктам.
Актуальной задачей организации стало объединение всех сетей общей маркой, стандартами и клиентским подходом. Соответственно была запущена программа ребрендинга, шло обновление брендовой атрибутики в отделениях, масштабная рекламная кампания. В программу изменений также входили автоматизация ряда процессов, освоение новых стандартов работы и новых продуктов в интенсивном режиме. В совокупности с недостаточным информированием внутри компании эта ситуация создавала высокое напряжение в работе всего персонала и сопротивление происходящим изменениям.
В ходе проработки запроса консультанты способствовали выработке согласованной позиции среди руководства компании относительно ценности активного участия всех уровней сотрудников в проводимых изменениях. Таким образом, был сформирован целостный проект из 2 этапов, позволяющий упорядочить информационное поле, связанное с ребрендингом, и передать его сотрудникам отделений вместе с выработкой конкретных навыков работы с клиентами в изменившихся условиях.
РЕШЕНИЕ
Согласованная цель проекта:
Обеспечить единое понимание нового бренда специалистами офисов продаж, его принятие и согласованную трансляцию целевым аудиториям.
Реализованные мероприятия
-
Серия диагностических интервью
-
Анализ документов о конкурентной и информационной политике компании
-
Управленческая сессия с целью формирования практических и конкретных выражений нового образа бренда
-
Серия тренингов для персонала банка (обучено около 200 сотрудников)
РЕЗУЛЬТАТЫ
-
Разработан эффективный алгоритм внедрения изменений в отношении понимания бренда сотрудниками фронт-офиса
-
Систематизировано понимание содержания нового бренда на уровне руководства банка, что позволило сделать его описание передаваемым в ясной и удобной форме
-
Сформированы методические материалы для работы с ценностями нового бренда банка в рамках тренингов и других мероприятий
-
В рамках тренингов:
-
Передано единое понимание ценностной основы бренда и арсенала аргументов всем регионам работы банка
-
Сотрудниками был освоен язык нового бренда и технологии эффективной коммуникации с клиентом
-
Проведена профилактика сопротивления изменениям, включая структурные, и реорганизации бизнес-процессов, связанных с ребрендингом – создан позитивный и активный настрой на работу по новым принципам.
|
